El hotel que he
seleccionado es el Chumash Casino Resort en Santa Ynez, California. El Chumash
Casino Resort es un hotel de 4 estrellas de tamaño grande, tiene 320
habitaciones, incluidas 58 suites. El hotel tiene una piscina que abarca casi
15,000 pies cuadrados y un gimnasio. En su spa hay nueve salas de tratamiento
bellamente decoradas que ofrecen masajes rejuvenecedores, tratamientos
faciales, manicura y otros tratamientos. También tiene una serie de excelentes
restaurantes, incluido el Chumash Café y el Creekside Buffet, y un pequeño
pasillo con tiendas que conduce al área principal de juegos del casino adjunto.
Además, el hotel cuenta con múltiples salones de cócteles en los que los
huéspedes pueden relajarse, reunirse con amigos o tomar una copa. El hotel
sirve al sector del mercado de ocio con un enfoque específico en el sector de
juegos de azar. El hotel es propiedad de y está operado por la banda de indios
de Chumash de Santa Ynez. El casino adjunto ofrece póker, bingo, maquinas
tragamonedas, juegos de mesa y mesas de altas apuestas. La mayoría de los
visitantes del hotel provienen del sur de California.
El front del hotel es
la primera y principal interfaz con los huéspedes del hotel. Las comodidades
que ofrece incluyen servicios de conserjería, servicios de accesibilidad,
servicios de negocios, servicios de cambio de cheques, servicios de valet de
cortesía y servicios de administración relacionados con las cajas fuertes
ubicadas en cada habitación, así como las instalaciones estándar de servicio de
habitaciones, acceso a alimentos y bebidas. y servicios de check in / out.
El personal del front del
hotel está ubicado en gran medida dentro de la unidad de operaciones y alimentos
y bebidas. Cada unidad tiene su propio gerente con una estructura jerárquica
debajo de ese puesto, organizada en términos de departamentos, cada uno con su
propio jefe.
El hotel opera de
acuerdo con los principios administrativos básicos. Cada departamento trabaja
para lograr los mismos dos objetivos de
Chumash. Estas son, en primer lugar, ¨creer en el valor de la excelencia, cada
tarea debe ser adoptada con todo su esfuerzo¨. La segunda es "una
obligación de transformar a los huéspedes para que puedan salir listos para
enfrentar los desafíos de su viaje¨. El hotel tiene más de 2000 empleados y
cada uno de ellos tiene un rol bien definido y delimitado para garantizar que
se logre un grado adecuado de especialización. Esto comienza con la definición
de descripciones de roles que se utilizan para apoyar el reclutamiento y para
apuntalar la progresión profesional estructurada. Cada departamento tiene un
gerente, y para cada uno, hay una clara jerarquía definida con expectativas
explícitas y limitaciones con respecto a las responsabilidades del rol. Estos
grados de responsabilidad están alineados con el alcance y la autoridad del
rol. Todos dentro de la organización saben quién es su gerente / supervisor y
cada empleado reporta a un solo superior, creando efectivamente una unidad de
mando robusta y estructurada. Las responsabilidades de cada individuo se
"difunden" en forma de perfiles de roles escritos.
Conclusión
La experiencia personal
de cada cliente del hotel se ve gravemente afectada por el desempeño del
personal del front del hotel porque estas son las únicas personas con las que
interactúan. Estas interacciones afectarán la probabilidad de que los clientes regresen
al hotel y si recomendarán el hotel a otros usuarios y, por lo tanto, son de
vital importancia. Cuando tienen éxito, los huéspedes disfrutarán de su
estadía, sintiendo que cada uno es la persona más importante desde antes de la
llegada hasta después de la salida. Para que este personal tenga éxito de esta
manera, es esencial que exista una organización adecuada y efectiva. Esta
organización necesita cubrir todo el ciclo de vida desde el reclutamiento,
capacitación, planificación e implementación de las funciones y servicios
requeridos. Otra función extremadamente importante que proporciona la función front
del hotel es conectar invisiblemente a los huéspedes con los servicios
prestados por el personal del back of the house. Si esta función no está bien
respaldada por la organización, fallará y no importa cuán efectivo sea el
sistema el back of the house, no logrará sus objetivos.
Referencias
Chumash Casino Resort. (s.f.). Jobs.
Obtenido de Chumash Careers: http://chumashcareers.com/JOBS/
Chumash Casino Resort. (s.f.). Resort.
Obtenido de Chumash Casino Resort:
https://www.chumashcasino.com/resort
UnADM. (s.f.). Unidad 2. Estructura organizacional de un
hotel. Obtenido de Servicios de alojamiento I: https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/04/ASA1/U2/descargables/Unidad%202.%20Estructura%20organizacional%20de%20un%20hotel.%20Contenido%20nuclear.pdf
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