Caso Práctico:
De acuerdo al material de la UNADM, un sistema
de gestión de clientes, ayuda a la operación de un hotel porque acelera los
procesos del check in, check out y administración de inventario de
habitaciones; de tal manera que la base de datos que se capturan desde el
registro de una reservación, ya sea por el departamento de reservaciones que
opera en el hotel, o desde una central de reservaciones, transfiriendo información automáticamente a recepción, es
de suma importancia para la operación y la calidad del servicio del
establecimiento.
Pensemos que somos recepcionistas del hotel
Fiesta Americana en la ciudad de México y tenemos en recepción a un huésped
para hacer check in.
¿Qué información estoy viendo en
pantalla para verificar con el cliente?
Para realizar el registro de un check in, se
utiliza un sistema computarizado. Cuando el huésped llega a recepción se
pregunta por su nombre y apellido o el numero de registro de reserva, si se
cuenta con el. Con esto podemos verificar el tipo de habitación que solicitó y
que exista información de su tarjeta de crédito. Posteriormente se le presenta
al huésped la tarjeta de registro para que pueda verificar los detalles como:
nombre y apellido, fecha y hora de llegada, fecha y hora prevista de salida,
tarifa de habitación, tipo y numero de habitación, forma de pago, instrucciones
de facturación, solicitud de prueba de identificación para invitados locales y
detalles de pasaporte y visa para extranjeros. Con algunas modificaciones
dependiendo del hotel.
¿Qué funciones como recepcionista me
permite esta información en el servicio al cliente?
Como recepcionista se tiene acceso a un
software patentado. Dentro de este software está la función para registrar la
entrada y salida de los huéspedes. La mayoría de los hoteles presenta
información del housekeeping que se usa para poder distinguir entre
habitaciones limpias y sucias e indicar habitaciones fuera de servicio. Las
recepcionistas que trabajan en el turno de noche realizan la auditoría
nocturna, por lo que también se encuentra funciones para autorizar pagos,
guardar e imprimir informes, y crear recibos para entregar a los huéspedes que
salgan por la mañana.
¿Qué información de la reservación
permite al hotel ofertar o definir la tarifa de una habitación?
Hay diferentes criterios personalizables que
podrían cambiar las tarifas estándar de las habitaciones, como por ejemplo, la
fecha de reserva, la fecha de comienzo de la estancia, la duración de la misma,
el tipo de habitación, prestaciones complementarias o códigos de promoción
utilizados al hacer la reserva. Todas estas promociones por lo general, se
pueden encontrar en la pagina web del hotel o en sus redes sociales.
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