El hotel Plaza quiere sistematizar sus reservaciones, lo cual mejoraría en sus servicio de reservaciones haciendo que los clientes registrarían directamente su reservación y serian menos las llamadas telefónicas, esto disminuiría considerablemente el trabajo, que viene haciendo Teresa Garduño que es administradora turística y Joel Pérez que es técnico en contabilidad y con ganas de seguir estudiando, esta actividad la vienen desarrollando durante los últimos 5 años, respondiendo llamadas para reservaciones, anotando en una libreta especial, se capturaba, se veía si había disponibilidad y se regresaba la llamada al cliente.
Después de leer el caso, responde a las siguientes preguntas:
¿Qué beneficios obtienen Teresa Garduño y Joel Pérez al implantar esta herramienta en el área de reservaciones del hotel, tomando en cuenta que se mejoraría el servicio del área de reservaciones?
Como se menciona, esto disminuiría considerablemente su trabajo, por lo que tendrán más tiempo para enfocarse quizá en otras actividades que realicen en el hotel, o en los casos en que personas acuden a pedirles ayuda dentro del hotel, los pueden ayudar sin interrupciones telefónicas. En cuanto a Joel, tendría más tiempo que puede usar para seguir estudiando.
¿Cuáles son los beneficios para el personal de un hotel, cuando se mejoran los procedimientos de prestación de servicios que ofrece?
A medida que se mejoran los procedimientos, el hotel, sus huéspedes y el personal obtienen importantes beneficios. La más importante para el personal es que pueden completar su trabajo de manera más efectiva, logrando una mayor satisfacción laboral con menos estrés, menos frustración y en un ambiente más feliz, más exitoso y profesional. Los procesos deficientes en las industrias de servicios generalmente conducen a una menor satisfacción del cliente, lo que a menudo conduce a interacciones difíciles y desafiantes para el personal. Mejorar estos procesos significa que el personal está experimentando interacciones más positivas y agradables con los huéspedes del hotel y con sus colegas.
Un segundo beneficio proviene de trabajar en un entorno que abarca el concepto de mejora continua. Esto beneficia al personal porque saben que los problemas, desafíos y oportunidades de mejora que encuentran en su jornada laboral serán vistos positivamente por la gerencia en lugar de como "problemas" que deben ocultarse o simplemente aceptarse. El personal del hotel puede sentirse dueño de sus procesos de trabajo y puede alinearse más plenamente con los objetivos comerciales del hotel. Una vez que los miembros individuales del personal puedan ver que pueden contribuir a mejorar su desempeño y el éxito del hotel, se sentirán empoderados y deberían disfrutar de la experiencia de trabajar más.
Otra ventaja clave es que los procesos mejorados, que proporcionan una mayor eficiencia comercial, permiten que el hotel sea más seguro y exitoso financieramente.
Para el personal del hotel, esto significa que su empleador tiene la oportunidad de aumentar los salarios o proporcionar bonificaciones para compartir esta mayor ganancia y / o puede conducir a una mayor seguridad laboral. El negocio hotelero es muy competitivo, por lo que a veces se requiere un enfoque constante en la mejora del proceso simplemente para sobrevivir.
En resumen, la mayoría de los empleados quieren hacer un buen trabajo y ser reconocidos por lograr el éxito. Mejorar los procesos ayuda a reducir la tasa de errores humanos, lo que significa que es menos probable que el personal del hotel cometa errores y se sienta responsable de los problemas. Un entorno donde los procesos son buenos, se revisan y mejoran constantemente y donde se alienta a los miembros del personal a desafiar y proporcionar propuestas de mejora, son lugares más felices, más efectivos y más resistentes para trabajar.
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