La
estructura del Front del Chumash Casino Resort en Santa Ynez se ilustra en el
organigrama presentado a continuación.
El
Gerente General tiene la responsabilidad general de la operación y el desempeño
del hotel y cuenta con el apoyo del Director de la División de cuartos. El
Director de la División de cuartos tiene reportes directos, cada uno con una
responsabilidad funcional específica. Estos son el Jefe de Front Desk, el Jefe
de Seguridad, el Manager del Spa, el Jefe de alimentos y bebidas y el
Housekeeper. Cada jefe y manager ha creado una estructura organizacional que
funciona para el propósito específico y la función de la que es responsable.
El
Jefe de front desk es responsable de garantizar que la recepción y los
servicios prestados desde ahí funcionen sin problemas, de manera eficiente y
satisfactoria para los huéspedes. Este es un componente particularmente
importante de la operación del hotel, ya que es el primer contacto que los
huéspedes tienen con el hotel durante su estadía. El Jefe de Front Desk tiene
tres equipos centrados por separado en la recepción, reservaciones y servicio
al cliente.
El
Jefe de seguridad es responsable de todas las actividades y problemas
relacionados con la seguridad dentro del hotel. Esto incluye tanto la
protección del hotel como su funcionamiento, así como la seguridad de los
huéspedes, su protección y la protección de sus objetos de valor. Cubre la
protección física, como las amenazas de robo y ciberseguridad.
El
Manager del spa es responsable de la operación del spa del hotel. Esto incluye
administrar y dirigir la actividad del equipo de terapeutas de masaje y otros
que brindan los servicios a los huéspedes dentro del entorno del Spa.
El
Jefe de alimentos y bebidas es responsable de todos los servicios en el hotel
que brindan alimentos y bebidas a los huéspedes. Esto incluye la operación de
todos los bares y restaurantes, así como la preparación y entrega de estos
artículos. Este director cuenta con el apoyo de un chef que tiene un equipo de
asistentes de cocina y un equipo de camareros.
El
papel del Housekeeper se centra en la preparación y presentación de las
habitaciones proporcionadas a los huéspedes. Esto abarca algunos elementos del
servicio a la habitación, así como la rutina de la limpieza diaria de la
habitación y la gestión de la lavandería. El hotel lava miles de artículos al
día, lo que requiere una gestión cuidadosa y centrada. El Housekeeper maneja un
equipo de mantenimiento y un equipo centrado en la lavandería y tintorería.
Propuesta de modificación a la
estructura organizacional
El
papel del Jefe de Front Desk es amplio y desafiante y de este depende el éxito
de las relaciones construidas y mantenidas con los clientes del hotel. Un
cambio organizacional que ayudaría a aumentar la eficiencia del Front Desk es
la introducción de un nuevo rol de Jefe de Lobby. Está función principal se
formaría transfiriendo el equipo de Servicio al Cliente desde el área de
responsabilidad del Jefe de Front Desk a estar bajo la supervisión del Jefe de
Lobby, para formar un nuevo departamento con responsabilidad por la actividad de
las funciones del conserje y valet. Esto tiene el doble beneficio de permitir
que el front desk se centre en la participación directa del cliente, y al mismo
tiempo refuerza la importancia de estos servicios personales que pueden marcar
una gran diferencia positiva en la forma en que los huéspedes se sienten acerca
de un hotel en momentos de su llegada. Un ejemplo de esto puesto en práctica,
podría ser, si un día hay una acumulación de personas haciendo check-in/out y a
la vez hay personas intentando pedir que se les acerque su carro. Las personas
que están esperando se pueden volver algo impacientes si tienen que esperar a
que los agentes del front desk los atiendan, para esto podría ser necesario un equipo
que se centre solo en atender el valet y conserje, en un espacio retirado del
front desk, ya que es menos probable que se acumulen personas en busca de estos
servicios.
Otro
cambio puede ser la introducción de un equipo de Guest Relation. Este equipo
sería responsable de la experiencia del huésped de principio a fin, y
necesariamente estaría activo en la mayoría de las áreas cubiertas por los
equipos funcionales. Los agentes de este equipo tienen la función de saludar al
huésped cuando llega, acompañar a los huéspedes a las habitaciones, ayudar a
organizar las reservas, explicar todas las comodidades de las instalaciones,
como las áreas de la piscina y los restaurantes y manejar las quejas de los
huéspedes. Su cometido le permitirá buscar y proponer cambios y mejoras basados
en los comentarios generados directamente por los huéspedes. Proporcionaría un
primer punto de contacto y resolución para los huéspedes que experimenten
problemas o inquietudes dentro del hotel, pero también tendrá la función de
anticipar y recomendar cambios u oportunidades de mejora dentro de los
departamentos funcionales existentes del hotel.
Ambos
cambios requerirían cierta sensibilidad y cuidado cuando se introduzcan, ya que
cada uno de ellos podría verse como una reducción de la responsabilidad de los
roles existentes en la organización. Ambos también introducen nuevas interfaces
organizacionales que deberán funcionar bien para que los cambios tengan el
impacto positivo deseado.
¿Cómo impacta la estructura organizacional
en el servicio del área de División Cuartos?
Lo
más importante sobre la estructura organizacional de la División Cuartos es que
no es de interés para los invitados e idealmente será totalmente transparente
para ellos. Los clientes del hotel esperan recibir un buen servicio sin
problemas, sin ninguna evidencia de compartimentación entre los departamentos.
Sin embargo, debido a que el hotel ofrece una gama tan amplia de servicios,
cada uno de los cuales requiere habilidades especializadas y diferentes, se
requiere alguna forma de estructura basada en el departamento que respalde la
prestación de estos servicios. Por lo tanto, el éxito de la organización en
términos de la División Cuartos se puede evaluar en términos de cuánto siente
cada huésped que los servicios que recibe se centran en sus necesidades
específicas en el momento, en lugar de en una estructura fija de responsabilidades
estrictamente limitados. Una buena estructura proporcionará una clara
responsabilidad y una definición de roles para cada miembro del personal
mientras, al mismo tiempo, permite y fomenta la flexibilidad suficiente para
que el hotel en su conjunto pueda proporcionar un servicio coherente y centrado
en los huéspedes. Siento que el enfoque del equipo de alta gerencia debería
brindar la oportunidad a los jefes de departamento de trabajar más
estrechamente sin comprometer sus responsabilidades individuales.
Referencias
Chumash Casino Resort.
(s.f.). Jobs. Obtenido
de Chumash Careers: http://chumashcareers.com/JOBS/
Chumash Casino Resort.
(s.f.). Resort. Obtenido
de Chumash Casino Resort: https://www.chumashcasino.com/resort
JobHero. (s.f.). What is
a Guest Relation Officer? Obtenido de JOBHERO: https://www.jobhero.com/what-is-a-guest-relation-officer/
UnADM. (s.f.). Unidad 2. Estructura
organizacional de un hotel. Obtenido de Servicios de alojamiento I:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/04/ASA1/U2/descargables/Unidad%202.%20Estructura%20organizacional%20de%20un%20hotel.%20Contenido%20nuclear.pdf
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