Caso Práctico:
Uno de los departamentos que más utiliza una
terminología hotelera es el departamento de reservaciones. En conjunto con el
departamento de ventas, administra las habitaciones, siendo estos dos
departamentos un ejemplo de la relación del Front con el Back.
Menciona cuáles son las funciones de ambos departamentos.
Departamento de reservaciones:
Es el departamento que desempeña el papel
central y es responsable de reservas de la habitación del hotel. Sus funciones
son:
· Analizar todos los requisitos de los huéspedes
y los agentes de viajes a través de teléfono y correos electrónicos, recomendar
opciones adecuadas para todos los clientes y ayudar a confirmar todas las
reservas.
· Responder a todas las llamadas entrantes con
cortesía y garantizar una resolución eficiente de todas las consultas de los huéspedes
para diversos servicios y operaciones del hotel.
· Ayuda a realizar las reservas de habitaciones,
se asegura de maximizar los ingresos de la habitación para todos y garantiza la
actualización de todos los detalles de las reservas en todas las computadoras
dentro de los procedimientos operativos requeridos.
· Coordina con el departamento de ventas y
administra toda la comunicación para reservas de grupos y mantiene todos los
calendarios para el hotel e informa al personal de operación para lo mismo.
· Desarrolla y mantiene relaciones profesionales
con todos los asociados e informa al gerente sobre todos los problemas.
· Administra todos los correos electrónicos de
los huéspedes y garantiza la respuesta y la finalización de todas las
solicitudes de los huéspedes.
· Evalúa el libro de registro de reservas y
proporciona actualizaciones todos los días.
· Ayuda a reservar y bloquear todas las
habitaciones de acuerdo con los estándares requeridos.
· Administra las reservas especiales y monitorea
los descuentos.
· Garantiza el cumplimiento de todos los
estándares de seguridad todos los días.
· Garantiza la utilización óptima de todos los
sistemas de software del complejo.
· Mantiene el conocimiento sobre todos los tipos
de habitaciones y su disponibilidad.
Departamento de ventas:
· Es responsable de las ventas corporativas.
· Tiene una clara comprensión de las estrategias
comerciales de los hoteles, establece objetivos y determina planes de acción
para cumplir esos objetivos.
· Actualiza planes de acción y objetivos
financieros trimestralmente.
· Identifica nuevos mercados y oportunidades de
negocio para aumentar las ventas.
· Representa el hotel en diversos eventos y
exposiciones.
· Implementa todos los planes de acción de
ventas como se describe en el plan de marketing.
· Realiza llamadas de ventas diarias y organiza
viajes de inspección del sitio por parte de clientes corporativos.
· Participa en llamadas de ventas para adquirir
o cerrar negocios.
· Trabaja en estrecha colaboración con Revenue
Manager para garantizar que las negociaciones de tarifas propuestas satisfagan
las necesidades financieras de los hoteles.
· Gestiona y desarrolla relaciones con los
principales interesados internos y externos.
· Desarrolla nuevas cuentas comerciales y
preparación de propuestas de ventas para clientes.
Menciona por lo menos 10 tecnicismos que se utilizan entre
ambos departamentos y para qué.
Flat rate- Es una tarifa neta que se aplica a las
agencias de viaje, no es comisionable.
Forecast- Es el pronostico de ventas, se elabora de
manera semanal, mensual y anual.
In season rate- Se refiera a la tarifa de temporada.
Inn- Se refiere al establecimiento de hospedaje.
Invoice- Es la factura fiscal.
Market code- Es el código que se el asigna a una tarifa
para poderla segmentar en el mercado correspondiente.
MOP- Se refiere a la forma de pago de los
huéspedes.
Occupancy- Es el porcentaje de ocupación que se maneja en
una propiedad, se obtiene de dividir las habitaciones vendidas entre las
habitaciones disponibles.
Rate why – Expresa las causas por las cuales se realizó
algún cambio en la tarifa.
Revenue- Ingresos generados por un departamento o un
hotel en general.
Menciona por lo menos dos fallas más comunes entre ambos
departamentos que impacta en el sistema de gestión de clientes. (ejemplifica)
Falta de comunicación
En un hotel, la falta de comunicación puede
provocar errores, demoras y pérdida de tiempo. Los empleados de diferentes
departamentos del hotel deben comunicarse bien para colaborar en proyectos y
actividades de turno.
Un ejemplo de esto puede ser, que el
departamento de ventas desarrolle una nueva tarifa o promoción para aumentar
las ventas, pero que no se le haga saber está información al departamento de
reservaciones. Si esto sucede, la persona encargada de hacer las reservaciones
le estaría dando información que ya no es valida a los posibles huéspedes o
cobrar una cantidad errónea a los huéspedes.
No trabajar con asociaciones de viajes
en línea
Independientemente del tipo y tamaño de hotel,
siempre habrá un momento en que se necesitará un aumento en la ocupación. Al
negociar las tarifas en asociaciones de viajes en línea como Expedia o
Booking.com, puede aumentar las ventas.
Referencias
Baez, S.
(1982). Descripcion de puestos en hoteles, restaurantes y bares.
UnADM. (s.f.). Unidad 3.
Gestión administrativa. Obtenido de Servicios de alojamiento I: https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/04/ASA1/U3/descargables/Unidad%203.%20Gestion%20administratva.%20Contenido%20nuclear.pdf
UnADM. (s.f.). Unidad 2.
Estructura organizacional de un hotel. Obtenido de Servicios de alojamiento
I: https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/04/ASA1/U2/descargables/Unidad%202.%20Estructura%20organizacional%20de%20un%20hotel.%20Contenido%20nuclear.pdf
Universidad de Turismo y Ciencias
Administrativas. Lenguaje Hotelero,
conceptos y tecnicismos. Obtenido de: https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/04/ASA1/U3/descargables/Material%20de%20apoyo/Terminologia%20hotelera.pdf
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