Evidencia de aprendizaje. División de cuartos en la producción del Hotel - ASA2_U1_EA

Este caso sucedió en un hotel de cinco estrellas en la Ciudad de México.
Eran las 23 hrs. Y se presentó en la recepción del hotel un grupo de turistas japoneses, una agencia muy importante de Japón realizó la reservación del grupo, confirmando y dando anticipo del 50% en plan todo incluido.
El hotel se encontraba lleno y no existía la posibilidad de darles alojamiento esa noche, aunado a esto los hoteles de la misma categoría se encontraban llenos. Los turistas japoneses, cansados por el largo viaje y con apetito, deseaban cenar y ocupar las habitaciones correspondientes.
En el hotel existe un gerente nocturno, es una persona con gran trayectoria y experiencia en el medio. Este puesto auxilia al gerente en la supervisión del hotel.
¿Qué debemos hacer en este caso?
En primer lugar, la situación debe intensificarse dentro de la estructura de gestión del hotel y el representante del hotel correspondiente debe explicar la situación a los huéspedes, disculparse y asegurarles que se encontrará una solución. En este caso, la prioridad es garantizar que se encuentre alojamiento para los huéspedes y que este fracaso les moleste lo menos posible. Un posible enfoque es centrarse primero en encontrar un lugar apropiado para ellos. Si el restaurante del hotel no puede acomodarlos, se requerirá el transporte hacia y desde un restaurante alternativo a cargo del hotel. Esto proporcionaría un período de tiempo para que el hotel encuentre alojamiento alternativo. Es posible que los invitados no estén contentos con esa solución, ya que probablemente preferirían refrescarse antes de comer, pero, de ser así, esta es probablemente la mejor opción. Luego, el enfoque debe estar en encontrar habitaciones en otros hoteles. Como no hay habitaciones disponibles en otra parte de la misma categoría, se deben buscar habitaciones de categoría superior y solo de categoría inferior si no hay habitaciones de categoría superior disponibles. Idealmente, el grupo se mantendría unido pero, si esto no es posible, entonces es importante considerar cómo se divide el grupo porque puede haber preferencias y, por ejemplo, habilidades lingüísticas limitadas en todo el grupo. Es de vital importancia que las habitaciones se encuentren mientras los huéspedes cenan. El transporte a los otros hoteles y cualquier costo adicional de alojamiento deben proporcionarse a cargo del hotel. Si los invitados tenían reservas para más de una noche, entonces también es importante encontrar soluciones para los días siguientes, pero la prioridad es el alojamiento de la primera noche.
¿Tiene el gerente nocturno autoridad sobre el departamento de reservaciones?
El hotel debe tener una estructura de gestión muy clara que identifique quién es responsable de qué. En este caso, aunque este problema parece haber sido causado por una falla en el departamento de reservas, no se puede resolver por completo allí, por lo que es necesario escalarlo. Es importante destacar que la resolución aquí es más que solo encontrar alojamiento, también incluye administrar la relación con los invitados y la importante agencia japonesa, por lo que el gerente más importante disponible, en este caso el gerente nocturno, debe tener la autoridad completa para actuar.
¿Qué departamento tiene la responsabilidad?
El departamento de administración del hotel debe asumir la responsabilidad de cerrar todos los aspectos de este problema. Para hacer esto, dará tareas específicas y direcciones a otros departamentos dentro del hotel. Por ejemplo, el departamento de reservas puede ser responsable de encontrar alojamiento alternativo, el conserje puede encargarse de obtener el transporte necesario y, en última instancia, el departamento de ventas de hoteles o relaciones públicas puede necesitar comunicarse con la agencia japonesa involucrada para proteger esa relación comercial. Debe proporcionarse una coordinación central para abordar todos estos elementos.
¿El gerente de alimentos y bebidas, puede autorizar que se le dé la cena?
En este caso, si los visitantes van a cenar en el hotel, el gerente nocturno debe informar al gerente de alimentos y bebidas sobre cómo se financiará. Es importante que todo el enfoque de compensación y gestión del problema se coordine de forma centralizada. Los huéspedes y el restaurante del hotel deben tener una comprensión clara y común sobre quién paga y por qué.
¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar?
El objetivo principal debe ser minimizar el impacto para los invitados en lugar de compensar el impacto, pero es probable que sea necesaria alguna forma de compensación. Esto puede incluir alimentos y bebidas gratuitos (o con descuento), transporte gratuito si el grupo se distribuye entre los hoteles, pago reducido por la habitación, oportunidades de descuento para futuras visitas. En este caso, el hotel debe considerar la relación con los huéspedes y con la importante agencia japonesa que realizó la reserva. Un propósito importante de la compensación es demostrar que el hotel asume sus responsabilidades con sus huéspedes y clientes extremadamente en serio.
¿Cómo evitar que el problema se repita?
Para evitar que el problema se repita, es necesario establecer primero qué sucedió y luego determinar cómo y por qué. Una vez que se abordan las consecuencias de la falla, el enfoque debe cambiar a una investigación o revisión de las circunstancias, acciones y contexto de lo que sucedió como parte del compromiso del hotel con la mejora continua. La investigación debe incluir la consideración de personas, procesos y sistemas. Debe analizar tanto las causas primarias como las oportunidades perdidas para encontrar la falla una vez que ha ocurrido. Es importante que el personal reconozca que la motivación para esto es que el hotel tenga un mejor desempeño en el futuro en lugar de un intento de culparlos. Esto parece ser un problema complejo, porque el hotel parece haber recibido un pago parcial, lo que sugiere que se ha realizado alguna forma de transacción, pero que de alguna manera se ha "perdido". Un gran hotel dependerá de su sistema para registrar datos sobre lo que sucedió y lo que se hizo cuándo y quién lo hizo. Esto apoyará la investigación. Cuando se identifica la causa, la ruta a la resolución puede involucrar una combinación de cambio de proceso o desarrollo del sistema. Esencialmente, cualquier lección aprendida a través de esta revisión se comparte dentro de este hotel y, cuando corresponda, con otros hoteles de la cadena. También es esencial que se introduzca un mayor monitoreo, auditoría o verificación. Esto se considera útil para reducir la probabilidad de recurrencia.
¿Qué actitud debe de tener el personal de recepción?
El personal debe demostrar que ellos y el hotel toman en serio la situación y se comprometen a lograr el mejor resultado. Deben disculparse y aceptar la responsabilidad en nombre del hotel.
¿A quién deben reportar este tipo de acontecimientos?
Eventos como estos deben ser reportados al gerente del hotel.
Aunque el gerente nocturno trato de hacer lo imposible por conservar al grupo, fue acreedor a sanciones económicas y administrativas por lo que fue obligado a cerrar las instalaciones.
Identifica las razones por las cuales dejo de funcionar.
Aunque el informe no dice exactamente lo que sucedió, parece probable que los procesos de reserva en el Área de División de Cuartos sean manuales y no sean adecuados para su propósito. Si bien los procesos manuales pueden ser adecuados para las pequeñas empresas, con pocas habitaciones y bajos volúmenes de clientes, no son apropiados para grandes hoteles con muchos miembros del personal, grandes volúmenes de huéspedes y altas tasas de ocupación de habitaciones que generalmente se requieren para mantenerse competitivos. Bajo presión, los procesos manuales pueden fallar, quizás porque el personal de primera línea se distrae antes de completar una transacción. Es posible que la presión para reducir los costos y aumentar los ingresos en el hotel condujera a una situación en la que el número de empleados era insuficiente para gestionar el número requerido de huéspedes que conducen a fallas como esta.
Expón los momentos que son las mejoras en los servicios del área de División de Cuartos, que hubieran ayudado alcanzar mayor producción en la actualidad.
El enfoque tradicional de mantener sistemas y procesos estables durante mucho tiempo y luego realizar cambios significativos que requieren grandes inversiones conlleva un alto riesgo. Un desafío es que los procesos pueden ser inadecuados durante mucho tiempo antes de ser cambiados. Otro problema es que la gran inversión requerida para realizar un cambio escalonado puede ser difícil de financiar en el momento en que se requiere. En contraste, un proceso de mejora continua puede ser prácticamente autofinanciado a medida que se identifican e introducen oportunidades para mejoras incrementales. En este caso, la necesidad de pasar a un proceso de reserva diferente se habría aclarado mucho antes si se hubiera utilizado este enfoque. El estudio de caso presentado aquí probablemente no fue la primera falla del proceso de reserva que experimentó el hotel. Si el equipo de gestión hubiera estado rastreando la calidad y el rendimiento con respecto a los indicadores objetivo, entonces podrían haber anticipado este problema cuando aún había tiempo para financiar un cambio.
Analiza las razones por las cuales en su momento, este hotel no llevo las mejoras necesarias.
Aunque el estudio de caso no establece explícitamente las razones, parece probable que el hotel experimentó un impacto financiero negativo significativo de este incidente. Quizás la importante agencia japonesa retiró su costumbre y los ingresos del hotel cayeron significativamente como consecuencia. Esto habría puesto al hotel en una posición muy difícil. Los propietarios y gerentes se darían cuenta de que había una probable necesidad de inversión para mejorar los sistemas y posiblemente aumentar los niveles de personal al mismo tiempo, los ingresos estaban cayendo. En un entorno comercial competitivo que podría ser suficiente para hacer que el hotel sea financieramente inviable. Este es especialmente el caso de hoteles individuales. Los que forman parte de una cadena podrían financiarse más fácilmente a través de un período de inversión más significativa. El hotel podría solicitar un préstamo para financiar la inversión requerida, pero el enfoque del banco u otro organismo financiero habría requerido la confianza de que se devolvería el rendimiento de esa inversión. Presumiblemente eso era menos que seguro.
Conclusión
Este hotel sufrió un fallo de reserva que resultó en un importante grupo de huéspedes que luchaban por encontrar alojamiento para pasar la noche. El hotel hizo todo lo posible por resolver la situación, pero su reputación sufrió daños importantes. Esa reserva había sido realizada por un cliente muy importante y las consecuencias parecen haber contribuido al fracaso final del hotel. Parece probable que el hotel haya estado confiando en procesos de reserva fallidos, desactualizados y, probablemente, manuales en el área de su división de habitaciones. Esos procesos pueden haber fallado durante algún tiempo pero no se han mejorado, presumiblemente para evitar o retrasar la inversión requerida. Si se hubiera adoptado una mentalidad de mejora continua, con cada proceso monitoreado y evaluado constantemente por quienes lo usaron, es probable que en su lugar haya sido posible una inversión incremental y esto podría haberse autofinanciado efectivamente por los impactos positivos en el negocio. En resumen, este estudio de caso muestra el peligro de ignorar los problemas dentro de los procesos centrales del hotel.