Principio
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Descripción
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Propuestas
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Inspira confianza
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Los clientes quieren hacer negocios con empresas en las
cuales pueden confiar. Cuando la confianza está en la cultura de una
compañía, es una garantía de su carácter, habilidades, fuerzas y honestidad.
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Las
reclamaciones contra Nestlé atacan la confianza que la compañía ha construido
durante muchos años con sus clientes. En la medida en que las reclamaciones
no sean ciertas, Nestlé debe impugnar los hechos en la prensa y considerar
hacerlo en el tribunal. Es importante destacar que esto se debe presentar
como una acción dirigida a defender o proteger al consumidor contra ser
engañado y NO defender a la empresa. Nestlé debe reconocer públicamente su
responsabilidad de ser directo y honesto y comprometerse a darle un mayor
enfoque en el futuro.
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Mantiene una mente
abierta
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Para la mejora continua de una compañía, su líder debe
estar abierto a nuevas ideas. Él debe siempre pedir la opinión y las ideas de
sus clientes y su equipo para que la organización continúe creciendo.
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Una
actividad prioritaria para la empresa es establecer por qué surgió esta
situación, específicamente, si la cultura, el proceso, el mal comportamiento
o los errores de juicio fueron las causas de este problema para que se puedan
realizar mejoras apropiadas.
Nestlé
debería considerar la creación de
algunos equipos de especialistas capacitados para encontrar las causas
fundamentales de los problemas comerciales (al involucrarse ampliamente
dentro y fuera de la empresa) y proponer soluciones adecuadas. Un factor
clave de éxito para la empresa será crear una cultura en la que la
identificación de un problema se vea positivamente como una oportunidad de
mejora.
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Cumple con sus
obligaciones
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Independientemente de las circunstancias, es necesario
hacer todo lo que esté al alcance para ganar la confianza de los clientes,
especialmente si hubo algún problema en un proyecto o negociación anterior.
Recupera los negocios perdidos honorando todos sus compromisos y
obligaciones.
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Nestlé
tendrá que hacer una serie de compromisos públicos para cambiar a fin de
recuperar la confianza de los clientes. Algunos de esos compromisos serán
extremadamente difíciles de lograr. Sin embargo, es de vital importancia que
la compañía cumpla con todos los compromisos que asume. Cada promesa hecha en
respuesta a este incidente será examinada en detalle y nada más que el hecho
de hacer exactamente lo que se prometió reconstruirá la confianza.
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Tener documentos claros
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Requiere evaluar el material de la empresa, incluyendo la
publicidad, folletos y otros documentos externos de negocios, garantizando
que sean claros, precisos y profesionales. Y lo más importante, garantizar
que no lleven a interpretaciones incorrectas.
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Todo lo
que Nestlé publica debe interpretarse como una promesa, y una que, luego de
este problema, será verificada y probada por sus clientes y competidores. Por
lo tanto, es esencial que cada mensaje externo se revise a un nivel adecuado
para garantizar que sea preciso, veraz, claro, inequívoco y que se alinee con
las intenciones de la empresa.
Empezar
por volver a realizar los estudios sobre el impacto ambiental para investigar
los efectos del bombeo y publicar los resultados sin hacer alteraciones.
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Involucrarse con la
comunidad
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Mantenerse involucrado con temas y actividades relacionadas
a la comunidad, mostrando que el negocio contribuye responsablemente con
ella.
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Generar
confianza se basa en mostrar y proporcionar evidencia consistente de
alineación en asuntos importantes. La confianza de los clientes de Nestlé
aumentará si se da cuenta de que Nestlé se preocupa y apoya algunos de los
problemas y actividades que son importantes para ellos, y no solo para ganar
dinero. Sin embargo, para ser efectivo, Nestlé necesita cuidar y demostrar
que se preocupa por lo que se requiere un compromiso constante o esto podría
volverse contraproducente.
Empezar
por proporcionar agua a los empleados y familias que viven a los alrededores
de las instalaciones de Nestlé en África.
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Tener un buen control
contable
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Tener un control práctico de la contabilidad y de los
registros de la empresa, no solamente como forma de conocer mejor el progreso
de la compañía, sino también como recurso para prevenir y evitar actividades
¨cuestionables¨.
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Un buen
control contable incluye más que solo comprender lo que ha sucedido, incluye
la planificación financiera. Nestlé debe garantizar absolutamente que cada
empresa a la que se comprometa pueda ser rentable sin necesidad de adoptar
una práctica cuestionable. Igualmente, cada proyecto en curso debe revisarse
periódicamente para asegurarse de que su desempeño financiero no se está
logrando a través de un comportamiento poco ético.
Ya que
se tiene claro que el litro de agua se vende mucho más caro que lo les cuesta,
establecer y dejar claro a que se destina este dinero, principalmente en su
uso para programas de beneficencia a la comunidad.
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Ser respetuoso
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Tratar a los otros con todo el respeto que merecen.
Independientemente de las diferencias, posiciones, títulos, edad u otros
tipos de distinciones, siempre tener una postura profesional, respetuosa y
cordial.
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El
respeto es un componente central de la confianza y Nestlé debe garantizar que
su cultura promueva el respeto tanto entre los empleados como con las
comunidades y los clientes con los que se interactúa. Principalmente para
Nestlé, ser respetuoso incluye ser un buen vecino y asumir sus
responsabilidades para el uso sostenible y el mantenimiento de los recursos
naturales extremadamente en serio.
Empezar
por respetar a los empleados, si van a trabajar más de 12 horas, darles más
tiempo de descanso o recortar su horario de trabajo.
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Carta al comité de ética
Nestlé
Comité ético
11 de marzo
de 2019
Estimados miembros del comité,
Siguiendo las recientes
preocupaciones y acusaciones sobre su trabajo en Salida y África, le escribo
para hacer recomendaciones para el cambio dentro de su negocio.
Inicialmente, su respuesta
pública se centrará necesariamente en los hechos, pero el objetivo más
importante es retener y recuperar la confianza de sus clientes. Recomiendo encarecidamente
que sus refutaciones se expresen como defensa, o que protejan al consumidor
contra ser engañado, no en la defensa de la empresa. Sin embargo, ya que se le
acusa de promoción engañosa de productos, le propongo que reconozca
públicamente su responsabilidad de ser directo y honesto, y se comprometa a
prestar más atención a esto.
Recomiendo que creen algunos
equipos enfocados en diferentes negocios para promover un desafío de mente
abierta. Inicialmente, el enfoque debería ser descubrir qué sucede en la
poblaciones de Salida y África, que se encuentran cerca de algunas de sus fábricas.
Sin embargo, su objetivo debe ser crear y promover una cultura en la que
encontrar un problema se vea positivamente como una oportunidad de mejora en
lugar de algo que ocultar. Esto hará que su empresa mejore.
Su compromiso de comunicarse claramente
con sus clientes debe extenderse a lo largo de su negocio para cubrir la
precisión, claridad y honestidad de todos los mensajes y documentos. Esto
asegurará que todos los integrantes de Nestlé permanezcan alineados.
Para promover la confianza y la
alineación, debe encontrar y apoyar una serie de iniciativas comunitarias que
demuestren su compromiso de ser un
vecino bueno y responsable. Esto reconstruirá la confianza siempre que ese
compromiso sea real, coherente y se pueda demostrar que tiene un impacto
significativo; esto sería contraproducente si se considerara que solo se hace a
medias.
Debe revisar y mejorar sus
procesos contables para asegurarse de que cada empresa comercial nueva y
existente pueda ser adecuadamente rentables sin necesidad de adoptar una
práctica ¨cuestionable¨. Esto debería reducir la presión para comerciar sin
ética.
El respeto mutuo es un componente
central de la confianza y debe trabajar para crear una cultura que promueva el
respeto entre los empleados y entre la empresa y las comunidades y los clientes
con los que interactúa. Lo más importante para Nestlé en este momento, ser
respetuoso incluye ser un buen vecino y tomar sus responsabilidades para el uso
sostenible y el mantenimiento de los recursos naturales extremadamente en
serio.
En conclusión, estoy segura de
que si sigue estas recomendaciones, no solo reconstruirá la confianza dañada
con sus clientes, sino que mejorará la eficiencia, la eficacia y el éxito
general de Nestlé.
Atentamente,
Conclusión
El video ilustra un problema
genérico en el que cada vez más organizaciones comerciales como Nestlé obtienen
acceso y control sobre los suministros de agua. La privatización del agua está
ocurriendo en todo el mundo, especialmente en las zonas más pobres de África,
donde a las empresas se les otorgan franquicias para extraer agua del suelo a
escala industrial, embotellarla y luego venderla a la población local. La idea
de permitir a una empresa privada el acceso privilegiado a recursos hídricos
críticos a expensa de la población local es un desafío fundamental al concepto
de que el acceso al agua es un derecho humano básico.
Si bien hay algunos beneficios
para esos países en términos de algunos empleos locales y una mayor inversión
extranjera, la realidad es que la mayoría de la gente locales son extremadamente
pobres y simplemente no puede darse el lujo de comprar esta agua que está
disponible para la venta. Esto parece ser la antítesis del utilitarismo ya que,
a primera vista la mayoría de las personas se encuentran en desventaja, por lo
que las grandes multinacionales, en general, pueden beneficiarse
comercialmente. Sin embargo, parece que en muchos países en desarrollo, los
gobiernos están bajo presión, como condición para acceder a préstamos y ayuda,
para hacer esto. La única forma en que esto podría tener sentido ético sería si
los beneficios asociados se usaran para mejorar las condiciones para la
población local, pero parece que ese no es el caso. En cambio, las comunidades
parecen tener un acceso muy restringido al agua potable o, en algunos casos, no
tienen acceso, lo que conduce a enfermedades.
Un enfoque de utilitarismo es el
que proporciona el mayor bien para el
mayor número con el menor costo. Sobre esa base, la privatización del agua,
en ausencia de una inversión suficiente para proteger a los pobres locales, no
puede justificarse por la evidencia de lo que realmente se ha logrado en
aplicaciones prácticas. Ciertamente, no
crea el mayor grado de beneficios para el mayor número de personas y reduce el
daño que puede causar. Los fines no
pueden considerarse para justificar los medios si dan como resultado un
gran número de personas que contraen enfermedades como el cólera y la
disentería.
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