2. Revisa los principales procedimientos de prestación de servicios en un hotel (teléfono, Concierge, ama de llaves y tintorería y lavandería) y complementa el concepto que redactaste en el punto anterior.
3. Descarga el archivo “Caso Sr. Pérez”
4. Lee, analiza y menciona los procedimientos del hotel que requieren mejorar para la prestación de sus servicios.
5. Dentro del mismo documento Comparte la reflexión ¿Cómo detectar que un proceso de prestación de servicios requiere mejoras?
6. Complementa la actividad de una forma breve y clara la conclusión de la actividad.
7. Cita las fuentes electrónicas que consultaste, mediante las Normas APA.
Concepto de prestación de servicios
La prestación de servicios
es el medio por el cual el personal se involucra directamente con los huéspedes
o visitantes para mejorar su estadía haciendo cosas a pedido. En un hotel, cuando
un huésped necesita o quiere que se haga algo o que se le proporcione algo, el
hotel lo respalda al proporcionarle a alguien a quien preguntarle. Dependiendo
del tamaño del hotel, puede haber una cantidad de individuos diferentes para
abordar servicios específicos o, posiblemente, solo un rol designado para
recibir y responder a todas las solicitudes. En cualquier caso, la provisión de
servicios exitosa siempre es más que solo proporcionar acceso a los servicios
de hotel predeterminados y con recursos que son comunes y que se han
anticipado. Para satisfacer a los huéspedes y mejorar su estadía, es necesario
proporcionar un punto de contacto más general que tenga como objetivo tratar
cualquier problema, inquietud y necesidad que pueda tener un huésped. De esta
manera, la prestación del servicio puede incluir actividades proporcionadas por
el personal del hotel, desde servicios contratados externamente por el hotel en
nombre del huésped o directamente por el huésped siguiendo el consejo y la
orientación de los miembros del personal del hotel.
La calidad, el
alcance y la entrega efectiva de la prestación del servicio es un contribuyente
muy importante para la satisfacción del cliente en los hoteles. Los huéspedes
están lejos de las comodidades de su hogar y el acceso a servicios que hacen
que las cosas sean más agradables o más fáciles puede marcar una diferencia
significativa en cuanto disfrutan su estadía. Proporciona una oportunidad
importante para interactuar directamente con los invitados.
Principales procedimientos de prestación de servicios en un hotel
Los hoteles
ofrecen una amplia gama de servicios comunes a sus huéspedes. Un conjunto
típico se describe a continuación.
·
Habrá
un teléfono en cada habitación. Los huéspedes generalmente podrán usar esto
para comunicarse con la recepcionista del hotel sin cargo y podrán llamar a
teléfonos en otras habitaciones para comunicarse con otros huéspedes. Además,
podrán llamar a números externos, incluidos destinos internacionales. En
general, tales llamadas incurren en cargos y generalmente se proporcionará una
lista de precios dentro de cada habitación, ya que a veces pueden tener una
tarifa premium. En ocasiones, también es necesario que la recepcionista u otro
miembro del personal autoricen y habiliten las llamadas externas antes de poder
realizarlas.
·
El
conserje ofrece un servicio de vital importancia para los huéspedes del hotel.
Todas las consultas y solicitudes generales que obviamente no necesitan ser
dirigidas a otro lugar irán aquí y el conserje es responsable de resolver
cualquier problema. Las consultas típicas serán solicitudes de taxis y transporte,
reservas en restaurantes, información sobre servicios e instalaciones
disponibles dentro del hotel o en sus cercanías, solicitudes de
recomendaciones, orientación y asesoramiento y sobre cualquier problema
complejo y / o inusual que los huéspedes encuentren. El desempeño, el
comportamiento y la actitud del conserje pueden tener un impacto muy
significativo en la percepción que los huéspedes tienen del hotel y en sus
niveles de satisfacción.
·
El
servicio de limpieza realiza la actividad diaria de forma predeterminada, pero
también puede ser requerido por los huéspedes en determinadas circunstancias.
Esto puede variar desde solicitudes de toallas, mantas o almohadas adicionales
hasta solicitudes de limpieza específica en caso de derrames accidentales o
similares. En general, las solicitudes de limpieza están bien definidas y son
de naturaleza transaccional, por lo que a menudo lo que diferencia un buen
servicio es la puntualidad.
·
El
servicio de habitaciones, de manera similar, brinda servicio a pedido a los
huéspedes, generalmente respondiendo a las solicitudes de alimentos o bebidas
ordenadas desde el menú del servicio de habitaciones.
·
Otro
servicio común específico proporcionado por los hoteles es la lavandería y
tintorería. Los huéspedes, que se encuentran fuera de casa a menudo durante
largos períodos, pueden necesitar lavar y planchar su ropa para poder usarla
más tarde durante su estadía. Los hoteles tendrán relaciones comerciales con
proveedores locales de lavandería y tintorería si no tienen su propia capacidad
interna. La mayoría de los hoteles dejan listas de precios, bolsas preimpresas
e instrucciones en sus habitaciones para que los huéspedes puedan usar el
servicio de lavandería y tintorería sin tener que hablar primero con los miembros
del personal. Los invitados sabrán cuándo esperar que se les devuelva la ropa
recién lavada.
¨Caso Sr. Pérez¨ Procedimientos del hotel que requieren mejorar para la
prestación de sus servicios
La experiencia
del Sr. Pérez ilustra algunas deficiencias importantes y oportunidades para
mejorar los procedimientos del hotel.
En primer lugar,
el proceso de reserva ha fallado. El Sr. Pérez confirmó su reserva, utilizando
su tarjeta de crédito, sin que esa reserva se registre dentro del sistema del
hotel. No está claro exactamente qué parte de este proceso falló, si fue un
error humano o del sistema, pero algo salió mal. Rechazar a un huésped a altas
horas de la noche con una reserva podría dañar gravemente la reputación del
hotel.
En segundo lugar,
el procedimiento de estado de la habitación ha fallado: el sistema utilizado en
el hotel informó primero que el hotel estaba lleno y luego la ama de llaves
notó que no lo había actualizado correctamente. Cuando esto se corrigió, sí
mostró que había una habitación disponible. Aunque en este caso esto fue útil.
No saber el estado de cada habitación es un gran problema para un hotel. Puede
conducir a la pérdida de oportunidades de ingresos, así como a potencialmente
perder mucho tiempo del personal y arriesgar la reputación.
En tercer lugar,
la parte de interacción con el cliente del proceso de reserva ha fallado. El
Sr. Pérez claramente esperaba poder disfrutar de la cena a las 11 pm a su
llegada. Como el personal no parecía saber cómo responder a esto, parece que
nunca sería posible y esto no se le había explicado claramente al Sr. Pérez
cuando intentó hacer una reserva. Es muy importante gestionar las expectativas
de los posibles huéspedes para evitar decepciones posteriores y daños a la reputación.
En cuarto lugar,
la provisión de conserjería del proceso de información falló. No había conserje
trabajando a las 11pm. Sin embargo, el proceso de conserjería siempre debe
estar cubierto, incluso si solo es parte de la responsabilidad de un individuo
durante la noche. Alguien que estaba trabajando, o al que se podía acceder de
guardia, debería poder proporcionar al menos a los huéspedes materiales y / o
información que el hotel ya tenga u ofrezca.
Por último,
parece haber habido un fracaso en el proceso de liderazgo. Siempre debe haber
una clara responsabilidad de quién está a cargo de la operación del hotel.
Según la descripción, está claro que el gerente nocturno era el individuo más
experimentado que estaba involucrado en algunas de las actividades reportadas.
Sin embargo, no está claro a partir de la descripción, que estaba asumiendo un
papel de liderazgo al representar completamente al hotel al comprometerse con
el Sr. Pérez. Cuando las cosas van mal, es importante que los huéspedes vean
que el hotel se está tomando las cosas en serio y que se compromete a arreglar
las cosas. Debe haber una propiedad muy clara y personal de este problema. No
hay ninguna referencia en la descripción a ninguna disculpa dirigida al Sr.
Pérez en nombre del hotel y ninguna referencia a ningún intento de compensarlo
o reducir el impacto en él de ninguna otra manera. Esto corre el riesgo de
dañar la reputación.
En general, este
es un compromiso muy pobre con el cliente, que ilustra muchas fallas
significativas. Ningún hotel grande de cinco estrellas podría esperar tener
éxito si esto es típico de lo ineficaces que son sus procesos.
¿Cómo detectar que un proceso de prestación de servicios requiere
mejoras?
Una forma de
detectar que un proceso de prestación de servicios requiere mejoras es
monitoreando y revisando las quejas de los clientes. Sin embargo, este enfoque
solo identificará problemas importantes y, solo una vez que ya hayan tenido un
impacto negativo en el negocio. Un enfoque similar es buscar activamente
comentarios de los huéspedes, idealmente utilizando un enfoque sistemático que
aliente a los huéspedes a responder (tal vez con una recompensa o la
posibilidad de un premio) para ayudar a reducir cualquier sesgo en los datos.
Esa retroalimentación debería ayudar a identificar fallas en el proceso
"menores", así como cualquier falla significativa y proporcionar
oportunidades para una mejora focalizada. Otro enfoque es buscar y fomentar la
retroalimentación del personal. A menudo, aquellos que usan un proceso pueden
poner problemas y oportunidades de mejora. Las empresas exitosas a menudo
recompensan a los miembros del personal que identifican y apoyan la
implementación de iniciativas de mejora de procesos comerciales. Un enfoque
complementario, y uno que apoya la mejora continua, es identificar y monitorear
indicadores clave de desempeño o indicadores de calidad de servicio para cada
proceso clave. Un ejemplo del caso del Sr. Pérez podría ser el tiempo promedio
después de que una habitación esté disponible si el sistema se actualiza para
reflejar esto. Estas medidas pueden ser monitoreadas rutinariamente para buscar
tendencias o discontinuidades. Además, pueden priorizarse y enfocarse con
iniciativas específicas, ya sea donde haya inquietudes o donde haya
oportunidades para mejorar el negocio.
Es importante
destacar que, como en el caso del Sr. Pérez, el hotel está en una cadena o
grupo, las buenas prácticas, experiencias, problemas e ideas para mejoras
pueden y deben compartirse en toda la operación para la evaluación local y,
cuando sea apropiado, la acción. Del mismo modo, la operación de los hoteles de
la competencia se puede monitorear para identificar nuevas ideas y enfoques
importantes.
Conclusión
En conclusión, la
prestación del servicio es una parte muy importante de la operación del hotel.
Implica interactuar directamente con los invitados, generalmente respondiendo a
sus solicitudes y necesidades. Por lo tanto, cualquier déficit, error o
problema es inmediatamente obvio para los clientes del hotel y pone en riesgo
su reputación e ingresos futuros. Igualmente, estos compromisos con los
huéspedes brindan la oportunidad de mejorar significativamente la reputación
del hotel y aumentar significativamente la satisfacción del cliente. Los
servicios brindan mayores oportunidades de ingresos dentro de los hoteles y son
importantes. Hay varias maneras de monitorear activamente el rendimiento y la
eficiencia de estos procesos para respaldar la mejora continua del negocio. La
operación del hotel es un negocio muy competitivo y el éxito depende de tratar
constantemente de mejorar.
Bibliografía
Del Toro, M. (18 de Julio de 2011). Calidad
del servicio en el área de alojamiento hotelero. Obtenido de Gestiopolis:
https://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-area-alojamiento-hotelero/
UnADM. (s.f.). Unidad 1.
Procedimientos aplicados al servico de alojamiento. Obtenido de Servicios
de alojamiento II.
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