Secretaría de Turismo
La SECTUR clasifica los establecimientos en cinco
categorías que van de 1 a 5, con posibilidad de medias estrellas.
· Una estrella: Solo
ofrece lo indispensable
· Dos estrellas:
Servicios e infraestructura básicos
· Tres estrellas:
Instalaciones adecuadas, servicio completo y estandarizado, sin grandes lujos
· Cuatro estrellas:
Instalaciones de lujo y servicio superior
· Cinco estrellas:
Instalaciones y servicios excepcionales
El sistema de clasificación de la SECTUR se
encuentra estructurado por variables agrupadas en 8 ejes de desempeño. Estas
son:
I.
Acceso, exterior y generales: Es la arquitectura del inmueble, su estado de
conservación así como los servicios proporcionados al turista para facilitar su
ingreso y estancia en las áreas públicas.
II.
Comunicación: Son todos los medios, verbales o no verbales, de
intercambio de información que el establecimiento de hospedaje tiene a
disposición de los huéspedes, así como de los empleados, entre los que destacan
los servicios ofrecidos en el lobby y/o en la habitación, los programas de
lealtad, responsabilidad social y atención a quejas.
III.
Habitación y baño: Son elementos clave en el producto y la propuesta de
valor del establecimiento de hospedaje, en la que se evalúa el tamaño,
equipamiento y servicios ofrecidos en la habitación y baño.
IV.
Alimentos y bebidas: Son un complemento al servicio de hospedaje en el
que se evalúa si el establecimiento ofrece alimentos para el desayuno, comida
y/o cena, room service, opciones de restaurante propios o en convenio,
estándares de inocuidad en la preparación de alimentos y servicios
complementarios en máquinas auto expendedoras de alimentos.
V.
Recepción: Es el espacio de primer contacto con el turista, guarda
una relación directa con las instalaciones y es donde se le otorga información
sobre los servicios incluidos en el alojamiento y respecto de cualquier otro
requerimiento.
VI.
Control de temperatura: Son los mecanismos con los que cuenta el hotel para
la gestión de la temperatura de las diferentes áreas que lo integran, entre las
que destacan los sistemas de enfriamiento y/o calefacción.
VII.
Servicios: Es la oferta de valor agregado dentro del
establecimiento de hospedaje o en áreas aledañas, que busca atender las
necesidades del turista; entre los que destacan el servicio de spa,
despertador, tintorería e información turística.
VIII.
Áreas Públicas: Son el conjunto de instalaciones abiertas y
disponibles, entre las que se considera el lobby, estacionamiento, centro de
negocios y baños.
Cada variable confiere una puntuación y el total
equivale a una categoría, salvo en el caso que se quiera clasificar el
establecimiento bajo el rubro de ¨Sin categoría¨.
La clasificación es la siguiente:
|
Puntuación
|
Categoría
|
|
|
0
|
260
|
1 estrella
|
|
261
|
520
|
2 estrellas
|
|
521
|
780
|
3 estrellas
|
|
781
|
1040
|
4 estrellas
|
|
1041
|
1300
|
5 estrellas
|
|
Sin categoría
|
||
Organización
Mundial del Turismo
La OMT
clasifica los establecimientos de hospedaje en cinco categorías que van de 1 a
5.
· Hoteles 1 Estrella: Son
hoteles pequeños manejados por los propietarios, que tienen un buen ambiente y
están localizados cerca de lugares de atracción con servicio de transporte
accesible.
· Hoteles 2 Estrellas:
Son hoteles de tamaño medio y con buena ubicación, los cuales prestan servicio
de teléfono y televisión en los dormitorios.
· Hoteles 3 Estrellas:
Estos hoteles ofrecen mayor comodidad, incluyen grandes salas con decoraciones
especiales y agradables vestíbulos. Son hoteles de distintos tamaños, con restaurantes
que ofrecen variedad de alimentos.
· Hoteles 4 Estrellas:
Son hoteles grandes con recepciones confortables y excelente servicio de
restaurante.
· Hoteles 5 Estrellas:
Son hoteles que ofrecen los más altos niveles de comodidad y servicio con
vestíbulos y habitaciones suntuosas y los más exquisitos menús en alimentos y
bebidas, cumpliendo las rigurosas exigencias del cliente.
La tabla
a continuación resume algunos de los elementos típicos evaluados en los sistemas
tradicionales de clasificación de hoteles, estos se encuentran en la columna de
la izquierda. En la misma fila, pero en la columna de la derecha, se encuentra
la información buscada en las reseñas de los huéspedes.
La tabla
indica un alto grado de congruencia entre la información utilizada en los
sistemas de clasificación y los comentarios que se buscan a través de las
revisiones de los consumidores.
|
Clasificación de hoteles y categorías de
comentarios de los huéspedes
|
|
|
Categorías
|
|
|
Sistema de clasificación de hoteles
|
Comentarios de huéspedes
|
|
Habitación
|
Confort de habitación
|
|
Servicio
|
Servicio
|
|
Alimentos y bebidas
|
Comida y comedor
|
|
Acceso
|
Ubicación
|
|
Servicios de recepción
|
Desempeño del personal
|
|
Comunicación (marketing interno y externo)
|
Valor por dinero
|
|
Baño
|
Limpieza
|
|
Control de temperatura
|
|
Relaciona los elementos que componen las clasificaciones antes examinadas
con el siguiente establecimiento de hospedaje: https://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g152773-d10380203-Reviews-Hotel_Leones-Puebla_Central_Mexico_and_Gulf_Coast.html#photos;aggregationId=101&albumid=101&filter=7
A través
de la página web es imposible saber con exactitud algunas cosas que se toman en
cuenta al clasificar un hotel como por ejemplo, las medidas de los cuartos,
cuantos pisos tienen, materiales usados, etc.
A
continuación voy a mencionar las variables y el nivel de cumplimiento que puedo
identificar a través de la pagina web, las fotos y las opiniones de los
visitantes.
v Acceso
§ Domicilio
señalizado claramente, por lo menos un anuncio en la entrada principal del
establecimiento o anuncio en la fachada.
§ Ubicación
en casco histórico.
§ Se
encuentra ubicado cerca de una catedral.
§ Excelente
estado de conservación.
§ No
cuenta con áreas verdes.
§ Macetas
y arreglos de plantas y flores en las áreas generales.
v Recepción
§ Disponible
las 24 horas del día.
§ Se
cuenta con un espacio destinado especialmente para la recepción de los
huéspedes, en éste hay un mostrador para recibirlos y espacio suficiente para
que puedan ser atendidos.
§ Personal
bilingüe.
§ El
personal de recepción se encuentra debidamente identificado.
v Habitación
§ Nivel
de iluminación aceptable en la habitación para lectura de un documento.
§ Al
menos 4 enchufes disponibles para conectar equipo electrónico del huésped
distribuidos en al menos 3 lugares de la habitación.
§ Cortinas
o similar traslúcida.
§ Acceso
directo a una fuente de ventilación natural o artificial y sistema de
acondicionamiento.
§ Placa
de mármol en habitaciones, muebles de alta sofisticación.
§ Teléfono.
§ Caja
fuerte.
§ Acceso
a internet inalámbrico.
§ Mesa
de trabajo.
§ Silla
de trabajo.
§ Pantalla
plana.
§ Servicio
de cable o satelital.
v Baño
§ El
baño cuenta con vanity (espacio para colocar artículos de higiene personal).
§ El
agua de la regadera sale con alta presión.
§ Suministro
de al menos una toalla corporal por huésped.
§ Muebles
de baños no incrustados, no despostillados ni cuarteados. Accesorios íntegros.
§ Baño
completo en el 100% de las habitaciones.
§ Acabados
en baños simples, loseta cerámica o azulejos en áreas húmedas.
§ Espejo
en la zona de lavabo.
v Servicios
§ Elevadores
operando normalmente.
§ El
inmueble no cuenta con servicio de masajes ni spa.
§ Lavandería.
§ Página
web propia con información y fotos del hotel.
§ Servicios
de reservas online (propio y a través de terceros tipo TripAdvisor).
§ Servicio
de valet parking opcional.
§ El
inmueble no permite animales.
v Áreas
públicas
§ Iluminación
adecuada en las áreas comunes del hotel.
§ Mobiliario
en áreas comunes para estancia del huésped.
§ Muebles
sencillos en áreas comunes.
§ El
inmueble no cuenta con gimnasio.
§ No
tiene canchas deportivas.
§ No
cuenta con salas de juntas y/o salones para eventos o reuniones.
§ No
cuenta con restaurante ni bar.
¿Qué
clasificación le asignarías al hotel Los Leones en la ciudad de Puebla, de
acuerdo con la Sectur y la OMT?
De
acuerdo a la clasificación de la OMT, lo clasificaría como un hotel de 2
estrellas. El hotel es de tamaño medio ya que solo tiene un total de 34
habitaciones, las habitaciones tienen un teléfono y televisión disponibles.
Según las opiniones y su sitio web, el hotel tiene una buena ubicación en el
centro histórico de Puebla.
De acuerdo a la clasificación de la SECTUR, también lo clasificaría
como un hotel de 2 estrellas ya que el hotel solo ofrece servicios e
infraestructura básicos.
En la página de TripAdvisor nos indica que el hotel tiene un
restaurante, sin embargo, en la página web del hotel no se hace mención de este
servicio. Si el hotel tiene un restaurante entonces le asignaría 2.5 estrellas
en la clasificación de la SECTUR.
Para ambas clasificaciones también añado el trato del personal
del servicio, al leer las opiniones de las personas que han visitado el hotel
algunas mencionan que tuvieron problemas con los empleados del estacionamiento
y que los empleados dentro del hotel no eran muy serviciales.
Referencias
Hotel Leones. (s.f.). Inicio.
Obtenido de Hotel Leones: https://www.hotelleonespuebla.com/
SECTUR. (s.f.). Sistema de
Clasificación Hotelera Mexicano. Obtenido de Entorno Turistico:
http://www.entornoturistico.com/wp-content/uploads/2016/08/ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf
SEGOB. (13 de Septiembre de 2016). ACUERDO
porel que se emiten los Lineamientos del Sistema de Clasificación Hotelera.
Obtenido de Diario Oficial de la Federación:
http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5452352&fecha=13/09/2016
TripAdvisor. (s.f.). Hotel
Leones. Obtenido de
tripadvisor MÉXICO: https://www.tripadvisor.com.mx/Hotel_Review-g152773-d10380203-Reviews-Hotel_Leones-Puebla_Central_Mexico_and_Gulf_Coast.html
UnADM. (s.f.). Unidad 1.
Establecimeintos de hospedaje. Obtenido de Servicios de alojamiento I:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/04/ASA1/U1/descargables/Unidad%201.%20Establecimientos%20de%20hospedaje.%20Contenido%20nuclear.pdf
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